Servizio clienti, senza social si perdono occasioni

I social network sono sempre più presenti all’interno delle comuni abitudini personali e professionali. Le piattaforme social sono inoltre sempre più influenti nell’indirizzare le scelte d’acquisto e i gusti degli utenti pressoché in ogni settore merceologico. Per tale ragione, le aziende stanno comprendendo come una presenza forte sui social sia, non solo un’opportunità da non lasciarsi sfuggire, ma persino un’esigenza, se non si vuole rischiare di perdere importanti occasioni di business.

Una conferma di quanto affermato giunge da “The digital customer 2017 – Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience”, la ricerca condotta da Bt e Cisco su 5.000 consumatori in 10 economie internazionali, dalla quale emerge come un crescente numero di consumatori preferisca interagire con le aziende via messaging e via social media.

Qualche esempio? In Cina ben il 37% del campione consultato afferma di contattare il servizio clienti delle aziende mediante WeChat, e quasi la metà degli intervistati si definisce come “frustrato” nel caso in cui l’azienda con la quale deve interagire non pone a disposizione dell’utenza una chat testuale. Ulteriormente, il 70% del campione di età compresa tra i 18 e i 34 anni dichiara di cercare prodotti e servizi sempre più attraverso i social.

Tra le altre statistiche, emerge inoltre come il 58% degli intervistati abbia dichiarato di ottenere una risposta più celere nel caso di utilizzo delle app di messaging rispetto alla fruizione del telefono, e il 37% (ma in India si tocca il 65%) afferma che nell’ipotesi di un problema che necessita di una soluzione urgente sceglierebbe di contattare l’azienda mediante Facebook o Twitter. Cresce inoltre dal 45% del 2015 al 65% del 2017 la quota di coloro che vorrebbero ricevere supporto via webchat.

Attenzione però a non illudersi sulla sparizione delle modalità classiche di contatto. “Utilizzare una tastiera per richiedere supporto sta diventando sempre più popolare tra i clienti, ma la ricerca mostra che le persone continuano a voler avere a disposizione la possibilità di parlare con un operatore – ha dichiarato Andrew Small, vice president, unified communications and Crm, global services, BT – Questo mette alla prova le strutture di contact center, dal momento che ora è necessaria una piattaforma tecnologica che possa gestire non solo il crescente mix di app che i clienti vogliono usare per accedere al customer service, ma anche i canali tradizionali come il telefono”.