Comunicare con Twitter e come sfruttarlo per il customer care

15 Maggio 2018 Nessun commento in social media da Redazione Onangel

Per le aziende comunicare con Twitter è diventato una vera prerogativa. Si sfruttano i “cinguettii” per pubblicizzare un prodotto, per far conoscere un’iniziativa e per stabilire una relazione immediata con il proprio followers/potenziale cliente. Tuttavia, esiste un altro modo per sfruttare questo social dai grandi numeri al meglio: il customer care.
Come sicuramente già sai, l’obiettivo del servizio clienti è quello di prestare un’assistenza efficiente nei confronti della propria utenza. In tal senso, i social media sono probabilmente il luogo ideale per poter favorire il raggiungimento di tale target, e considerato che sempre più persone si rivolgono alle aziende mediante queste piattaforme, ne deriva quanto ogni impresa dovrebbe dedicare grande attenzione a questo canale di relazione.
Ma come poter sfruttare al meglio Twitter per il proprio servizio clienti?

1. Comunicare con Twitter: sii tempestivo

Cominciamo con il ricordare che il tempo che il consumatore medio è oggi disposto ad attendere una risposta è notevolmente diminuito proprio a causa dell’avvento di Internet e dei servizi clienti online.
Considerato ciò, è necessario assicurarsi che almeno una risposta iniziale alla richiesta del cliente giunga il prima possibile, anche nelle ipotesi in cui il soddisfacimento completo delle esigenze del cliente sia destinato a richiedere più tempo.
Social Media Examiner, addirittura, suggerisce di impostare una regola temporale per mantenere i tempi di risposta entro i 5 minuti. Naturalmente non è necessario risolvere il problema del cliente in questo breve frangente, ma per lo meno rassicurare l’utente che ci si sta prendendo cura di lui. Ammettiamo che un follower voglia chiedervi eventuali orari d’apertura straordinarie del vostro negozio: ebbene, rispondere troppo tardi significa non assicurarsi la possibilità di avere un cliente in più nel punto vendita e quindi un ulteriore possibilità di vendere. Ecco perché essere tempestivi è importantissimo: ti servirà ad apparire affidabile e soprattutto molto attento alle esigenze di chi ti segue.

2. Comunicare con Twitter: mostra il tuo lato umano

Twitter può permettere alle aziende di mostrare il loro lato umano con i propri seguaci. Per questo ti consiglio di scrivere le risposte come se si stessi avendo una conversazione effettiva con il tuo cliente. Non essere troppo formale e troppo tecnico. Bensì, cerca di aprirti con comprensione nei confronti del cliente, mostrando tutta la buona volontà per aiutarlo a risolvere il problema. Inoltre rivolgiti direttamente a lui quando formuli la risposta: scrivi il suo nome e trattalo con le dovute accortezze. Così facendo, il tuo followers avrà la sensazione di aver letto non una risposta automatica ma un commento formulato da una persona in carne e d’ossa.

3. Comunicare con Twitter: rispondere pubblicamente, se possibile

Indipendentemente dal fatto che il problema segnalato sia isolato o diffuso, il tuo obiettivo deve essere sempre quello di mostrare la tua efficienza nei confronti di quanti più clienti possibile.
Per questo motivo, se il problema viene manifestato dal cliente in maniera pubblica, è buona cosa rispondere con un tweet ordinario pubblico, e con un tweet diretto al cliente che ha mostrato il problema. Una volta che il problema viene risolto correttamente, ricorda di scriverlo sul tuo profilo aziendale, al fine di dare così l’impressione (corretta!) a tutti i lettori delle tue capacità di risoluzione delle esigenze e degli imprevisti che potrebbero occorrere alla clientela.