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Come gestire i commenti su Facebook? Alcuni trucchi

Nessun commento in social media da Redazione Onangel

Ti ho già parlato in passato di quanto sia importante gestire al meglio i commenti nel proprio blog. Ora, però, arriva il momento di occuparci di un’altra piattaforma importante: Facebook. Anche su social di questo tipo i commenti sono una parte fondamentale nella costruzione delle relazioni con la propria utenza. Aiutano a chiarire tutti i dubbi dei tuoi followers, a chiedere informazioni, scrivere utili recensioni e comunque fare pubblicità alla tua azienda. Ovviamente può accadere che i commenti non siano sempre propriamente positivi: capita che un cliente non sia soddisfatto del prodotto acquistato e abbia delle lamentele da fare.
Ecco che da qui nasce una doppia esigenza: come fare a rispondere in modo professionale e gestire adeguatamente i commenti su Facebook più “pericolosi”, ovvero quelli negativi?

1. Commenti su Facebook: rispondere è (quasi) sempre meglio

Il primo consiglio che voglio darti è legato alla necessità di rispondere… quasi sempre. In linea di massima, infatti, è bene non lasciar cadere nel vuoto una critica o una lamentela, poiché un tuo cordiale e tempestivo riscontro potrebbe permetterti di rasserenare la situazione e far capire ai tuoi followers che sei attento a quel che hai intorno, che ascolti le critiche che ricevi e sei comunque sempre disposto a migliorarti.
Ci sono poi alcuni casi in cui sarebbe opportuno non rispondere in modo diretto o, meglio, agire in termini moderatori. È il caso di commenti con offese, insulti e attacchi gratuiti: in questi casi è certamente consigliabile evitare di replicare sugli stessi toni: si svilupperebbe una querelle ai limiti della decenza. Meglio rispondere sempre in podo pacato e costruttivo, mostrandoti anche superiore a chi ti insulta oltre che molto professionale.

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2. Fornisci una risposta tempestiva

Nessuno pretende che tu sia costantemente connesso in attesa di un commento da parte dei tuoi followers, e nessuno pretende che tu risponda sempre in tempo reale. Tuttavia, cerca sempre di fornire un feedback nell’arco della stessa giornata di arrivo del commento e, se non hai tutte le informazioni necessarie per dare una risposta esaustiva, elabora comunque una risposta interlocutoria facendo capire al cliente che stai pensando a lui. Ad esempio, se sei proprietario di un negozio e ti arriva una domanda specifica su un determinato prodotto acquistato di cui ancora non ricordi il modello, prova a rispondere in modo intermediario, al fine di far capire all’utente che ci stai lavorando e che stai facendo di tutto per risolvere il suo dubbio.

3. Usa un tono cordiale

Il tono di scrittura da usare nella risposta ai commenti negativi è un aspetto fondamentale. Sii sempre cordiale e comprensivo, anche quando – magari – lo stile usato dal cliente non è proprio gentilissimo. Ringrazia sempre il seguace che ha sollevato il problema, e concludi la tua risposta al commento rammentando di essere a disposizione per ulteriori approfondimenti. Ti consiglio inoltre di firmarti sempre con il tuo nome e cognome: aiuterà a calmare gli animi e a creare un senso di personalizzazione al post. Se preferisci, puoi usare anche la classica dicitura “staff” al fine di distinguerti da tutti gli altri followers che hanno commentato il tuo post.

4. Non è necessario prevalere

Non è necessario prevalere per forza in una discussione online con la tua clientela. Usare un approccio prepotente fornirà alla community l’impressione che non sei in grado di gestire le critiche. Meglio essere gentili, usando obiettività e lasciando intendere che il vostro scopo professionale è sempre quello di migliorare la soddisfazione della clientela. Non conta, infatti, rispondere a tono ad ogni commento del post: bensì è essenziale preservare la propria professionalità e reagire sempre con compostezza anche alle feroci critiche che spesso invadono piattaforme come Facebook.

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5. Non usare i copia-incolla

Un altro errore che commettono spesso i gestori delle pagine Facebook aziendali è quello di rispondere ad ogni commento o critica con messaggi copia-incolla. Ciò succede soprattutto su pagine molto seguite e davvero commentate dai seguaci. Ebbene, rispondere in questo modo non denota solo mancanza di interesse verso i propri clienti, ma anche scarsa professionalità. Se preferisci rispondere con messaggi già scritti e riscritti, forse sarebbe meglio non rispondere affatto! Sta a te decidere: preferisci apparire professionale o poco interessato ai dubbi del tuo pubblico?